Folketingets Ombudsmand har 5. april 2022 offentliggjort sin beretning for 2021. Heraf fremgår det bl.a., at ombudsmanden har fokus på digitaliseringen af den offentlige sektor. Derfor bør offentlige myndigheder såvel som it-leverandører, der
udvikler og forestår driften af it-løsninger til og for det offentlige, være særligt opmærksomme på en række af de udfordringer, som har givet anledning til ombudsmandsudtalelser i 2021.
Nedenfor beskriver vi de forhold, der særligt har givet anledning til udfordringer i offentlige it-systemer i 2021. Derefter giver vi tre gode råd til, hvordan myndigheder og it-leverandører i samarbejde kan understøtte det offentliges digitale sagsbehandling i praksis.
Konkrete udfordringer ved det offentliges it-systemer i 2021
Af beretningen fremgår det, at ombudsmandens sager fra 2021 om digital forvaltning overordnet udsprang af følgende udfordringer:
- Manglende mulighed for repræsentation efter forvaltningslovens § 8.
- Forkerte eller forsinkede udbetalinger og fejlagtige afslag til borgerne samt udarbejdelse af breve, som borgerne ikke forstod, via it-systemet på sygedagpengeområdet (KSD-systemet).
- Manglende adgang til ansøgningsportal pga. problemer med digitalt venteværelse.
- Forsinkelser i sagsbehandling og udbetalinger af tilskud samt manglende sagsoverblik for borgerne pga. it-opdateringer.
Tre gode råd til at imødegå udfordringer ved det offentliges it-systemer
Ombudsmandsberetningen giver anledning til at slå et slag for, at samarbejdet mellem myndighed og leverandør er helt afgørende for en vellykket digitalisering. Vi giver her tre gode råd til myndigheder og it-leverandører, som forestår udvikling og drift af it-systemer til brug for det offentliges digitale sagsbehandling:
Start med at udarbejde en plan for It-projektet - herunder for nødvendige opdateringer
Offentlige myndigheder bør i samarbejde med it-leverandøren udarbejde en plan for it-projektet fra start, herunder fastlægge teststrategi mv. I lyset af sidste års erfaringer på især skatteområdet bør man forholde sig til, hvornår it-leverandøren påtænker at foretage nødvendige opdateringer af det pågældende it-system og derefter også teste IT-systemets funktioner. Det er væsentligt, at planen også reelt danner grundlaget for samarbejdet og justeres efter behov. Derudover skal den være tilgængelig for både den offentlige myndighed og it-leverandøren.
Udarbejd en plan for udbedring af eventuelle. fejl og mangler ved it-systemet
Den offentlige myndighed og it-leverandøren bør i samarbejde udarbejde en generel plan for, hvordan it-leverandøren påtænker at håndtere og afhjælpe eventuelle fejl og mangler ved it-systemet.
Oplys om brugen af den digitale løsning og om sagsbehandlingsprocessen
I lyset af sidste års erfaringer med brug af digitale løsninger og sagsbehandlingsprocesser bør den offentlige myndighed på forhånd vejlede borgeren om brugen af it-løsningen og om sagsbehandlingsprocesserne. Vejledningen skal tage afsæt i borgerens behov. Det gælder fx for brugen af partsrepræsentanter, eller hvis borgeren skal tilgå en digital portal via et køsystem – et "digitalt venteværelse". I sagen fra Folketingets Ombudsmands beretning om det digitale venteværelse var den tekniske del af løsningen vigtig for, at myndigheden kunne yde korrekt vejledning. Samarbejdet mellem leverandør og myndighed er således også væsentligt, når myndigheden skal iagttage vejledningspligten.